Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients

L'ouvrage propose des solutions pour mesurer la conformité du service réalisé et celle du service attendu, des exemples concrets de la mise en oeuvre du FD X 50-172 et des conseils pratiques propres à éviter les écueils les plus courants. Examine les notions de qualité et de satisfaction dans le domaine des services.