CRM: La gestion de la relation client

Tout ce qu'un manager doit savoir sur le CRM et l'e-CRM, méthodes visant à satisfaire et à fidéliser des clients en grand nombre par un coût réduit. Propose des étapes pour les mettre en oeuvre dans son entreprise, en utilisant des stratégies dites canaux et produits, basées sur les réseaux et les technologies de télécommunication type Internet ainsi que sur le marketing relationnel.